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Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à recourir à l’externalisation pour résorber le volume croissant d’e-mails entrants et sortants qu’elles ont à traiter. Comme le téléphone, l’e-mail permet de connaître les attentes des clients. Il est donc judicieux de l’utiliser à bon escient.
Bien déterminer le périmètre d’externalisation
La définition du champ du prestataire en gestion des e-mails mérite une attention particulière. Un nombre croissant d’entreprises optent pour le full service dans lequel l’agence d’externalisation reçoit les messages, les transfère aux bons interlocuteurs et s’occupe du routage des e-mails sortants. Tous les e-mails peuvent être externalisés, sauf ceux qui ont un fort caractère technique ou ceux ayant pour objet un litige entre l’entreprise et un client ou un fournisseur. Dans le cas où un message nécessite un traitement interne, il convient de mettre en place un processus d’escalade.
Pour les e-mails sortants, les entreprises sont encore nombreuses à recourir à l’externalisation partielle, n’étant pas toujours certaines que le prestataire maîtrise leur langage et leur culture. Celui-ci ne s’occupe donc que du montage HTML, du design, du ciblage, de l’envoi et du reporting. Le recrutement des clients et la fidélisation des contacts peuvent également lui être confiés. Par contre, les messages plus complexes et plus sensibles, qui nécessitent des compétences spécifiques, doivent être pris en charge en interne, généralement par les conseillers clientèle. Cependant, il est possible de former les agents du prestataire pour ce travail.
S’assurer de la qualité des réponses
Avant de faire appel à un prestataire en gestion des e-mails, l’entreprise doit évaluer son propre niveau de maturité. En effet, un manque de maîtrise des e-mails par l’entreprise elle-même et une organisation floue sont d’importants facteurs d’échec d’une démarche d’externalisation. Le risque de perte de contrôle du pilotage externe est alors accru. Parallèlement, il est indispensable d’identifier la nature même des messages traités.
Il est aussi plus prudent de vérifier que le prestataire est en mesure de fournir une qualité de service au moins égale à celle que l’entreprise est capable d’assurer en interne. Pour les e-mails entrants, le contrôle des réponses se fait d’abord via la traçabilité qui peut être facilitée par l’utilisation des solutions d’e-mailing. Une sorte d’organigramme des réponses est alors générée pour chaque message où plusieurs personnes sont intervenues.
Enfin, il est important que l’entreprise puisse avoir accès aux statistiques fournies par le prestataire quand elle en a besoin, notamment pour obtenir une analyse des e-mails reçus. Cela peut être utile pour obtenir des réponses aux questions de savoir combien d’interactions ont été nécessaires avant l’envoi de la bonne réponse au client ou combien de messages ont été clôturés sans réponse.